Rośnie liczba skarg klientów na ubezpieczenia turystyczne. Szczególnym problemem są odmowy pokrycia kosztów leczenia czy rezygnacji z podróży w związku z chorobą przewlekłą klienta. Eksperci Rzecznika Finansowego przygotowali Raport pokazujący na jakie elementy umów warto uważać przy zawieraniu ubezpieczenia na zagraniczny wyjazd.
Fot. pixabay.com
- Przystąpiliśmy do przygotowania Raportu, gdyż w 2017 r. zauważyliśmy rosnącą dynamikę napływu skarg, czy to zgłaszanych w ramach porad eksperckich czy oficjalnych wniosków o podjęcia działań - mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.
W 2017 roku do Rzecznika Finansowego trafiły 243 wnioski o podjęcie interwencji lub wszczęcie postępowania polubownego. To o 56% więcej niż w 2016 r., kiedy było ich 156. Eksperci Rzecznika udzielili też w 2017 r. 228 porad dotyczących problemów związanych z ubezpieczeniami turystycznymi (wobec 197 rok wcześniej). Łatwo policzyć, że przeciętnie każdego dnia roboczego trafia do Rzecznika albo prośba o poradę, albo oficjalny wniosek o podjęcie działań.
- Wzrost liczby próśb o poradę nie dziwi, gdyż po zmianie prawa w 2015 r. warunkiem podjęcia działań przez moje biuro jest przejście przez klienta procedury reklamacyjnej. Klienci coraz częściej dzwonią do nas lub piszą, żeby dowiedzieć się jakie mają uprawnienia. Wyposażeni w argumenty składają reklamację. Niepokoi za to dynamiczny - nie obserwowany w poprzednich latach - wzrost liczby wniosków o podjęcie oficjalnych działań, czyli postępowania interwencyjnego lub polubownego. To znaczy, że zakład ubezpieczeń nie wykorzystał szansy i nie rozwiązał problemu klienta na etapie reklamacji. Postanowiliśmy więc przyjrzeć się bliżej sprawom z którymi klienci zgłaszają się do nas - mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.
Z analizy ekspertów Rzecznika Finansowego wynika, że na przestrzeni ostatni lat zmieniła się struktura tematyki. Rośnie znaczenie problemów zgłaszanych przez klientów w związku z ubezpieczeniami kosztów rezygnacji z wyjazdu lub wcześniejszego powrotu.
- Jeszcze pięć lat temu ponad 80% skarg na ubezpieczenia turystyczne, dotyczyło problemów z pokrywaniem przez ubezpieczycieli kosztów leczenia. Dziś dotyczy tego nadal co czwarty wniosek o interwencję, ale zaczęły dominować - jest ich około 30% - sprawy związane z pokryciem kosztów rezygnacji z podróży. Rośnie też znaczenie zgłoszeń związanych z ubezpieczeniami bagażu, których na dziś jest około 25% - wylicza Krystyna Krawczyk, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego.
Podkreśla, że to ważne żeby ubezpieczyciele i organizatorzy lub agenci turystyczni poprawili jakość sprzedaży tego typu produktów. Przypomina, że od 1 lipca 2018 r. wchodzą w życie przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Poszerzają one - przewidziany ustawie o usługach turystycznych - obowiązek udzielenia podróżnemu informacji o ubezpieczeniu od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej. Mówią o informowaniu o dobrowolnym ubezpieczeniu na pokrycie kosztów rezygnacji rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej lub kosztów świadczenia pomocy, w tym kosztów powrotu do kraju w razie wypadku, choroby lub śmierci.
- Powtórzenie i poszerzenie zakresu obowiązków informacyjnych pokazuje, że jest z tym problem. Dostrzegamy to zresztą w skargach. Mamy nadzieję, że nasz Raport przyczyni się do wprowadzenia takich procedur sprzedaży, żeby uniknąć problemów na etapie likwidacji szkody - mówi Krystyna Krawczyk.
Zwraca przy tym uwagę, że formalnie przepisy innej nowej regulacji, ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, nie wiążą sprzedawców w biurach turystycznych. Liczy jednak, że wymagany standard badania potrzeb klienta będzie stosowany w ramach dobrych praktyk.
Chodzi przede wszystkim o badanie potrzeb klienta, szczególnie pod kątem stanu jego zdrowia, a w szczególności tego czy cierpi na choroby przewlekłe - na które pacjent cierpiał od pewnego czasu, zostały one zdiagnozowane lub były leczone przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Brak odpowiedniego rozszerzenia ochrony skutkuje tym, że nawet w razie nagłego nasilenia objawów choroby przewlekłej ubezpieczony jest pozbawiony wsparcia ze strony ubezpieczyciela np. w postaci transportu. Nie może też liczyć na żadne ze świadczeń przewidzianych w umowie ubezpieczenia np. pokrycie kosztów leczenia, rezygnacji z imprezy turystycznej czy transportu zwłok do kraju.
- Widzimy, że na tym tle powstaje bardzo wiele sporów. Sprzedawcy takich ubezpieczeń muszą więc zrobić wszystko, żeby uczulić klientów na takie ryzyko. Również ubezpieczyciele tworzący te ubezpieczenia, mogliby rozważyć obejmowanie - już w podstawowych wariantach umów skutków zaostrzenia się chorób przewlekłych. Z pewnością mniej byłoby wtedy skarg i niezadowolonych klientów - mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego.
